Autora: Daiani Furtado, Graduanda de Administração Geral -
CESUMAR (Centro Universitário de Maringá) daianicristine@yahoo.com.br
Fonte: www.ogerente.com.br
E o que significa qualidade? Podemos ver em algumas frases ditas por clientes que a palavra qualidade para cada pessoa tem um significado. O que pode ser oferecido em termos de qualidade a um cliente, ao outro que momentos depois procura tua empresa, deixa de ser considerado qualidade.
“Qualidade é um conjunto de características contidas num serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes”
“Qualidade é causar boas surpresas ao cliente, superando suas expectativas”
“Fazer aquilo que foi combinado com o cliente”
“Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso”
“Qualidade é também prestar o serviço no prazo combinado... e sem erros”
“Qualidade é o serviço ou o produto adequado ao uso. sempre que um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço, a qualidade foi alcançada”
“Qualidade no atendimento é conquistar a confiança do cliente! É perceber a satisfação natural de que é atendido”
Sob esse aspecto de variação de significado, primeiramente o gerente da produção, junto com os outros líderes da empresa, devem analisar o que é qualidade para cada um e no contexto geral, para sempre focar na necessidade dos clientes, como dita anteriormente de maneiras diferentes, pois qualidade tem um significado diferenciado para cada grupo de pessoas.
Gestão da Qualidade - a evolução do processo da qualidade em épocas diferentes uma das organizações que se destacou na busca pela melhoria de seus produtos e redução de seus custos foi a Ford Motors.
A Ford Motors, fundada por Henri Ford em 1903, buscou a produtividade e a qualidade através da linha de produção mecanizada e da preocupação com os aspectos físicos do local de trabalho. O Modelo T, que teve sua produção iniciada em 1909, era vendido a US$ 950. Através de melhorias contínuas no processo de produção e da imagem e aceitação do produto junto aos clientes, foi possível reduzir significativamente o preço final do Modelo T: em 1912 ele custava US$ 600, e em 1924, US$ 290.
A evolução do conceito e das técnicas utilizadas nos programas de qualidade é didaticamente apresentada por David GARVIN. Este autor dividiu a evolução dos conceitos sobre a qualidade em quatro “eras”: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; e Gestão Estratégica da Qualidade.
A posição de GARVIN (1992) é uma adequada referência para a análise diante da implantação de programas de qualidade; estas “eras” não são excludentes e, dependendo da natureza dos serviços ou produtos e das estratégias organizacionais, não necessariamente a era “mais adequada” seria a “mais evoluída”.
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