GESTÃO DA QUALIDADE - CONCEITOS

Qualidade significa grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos.

Segundo a norma NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocabulário, qualidade significa: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

Há, ainda, outras cinco definições do conceito de qualidade (MARTINS; LAUGENI, 2006):

Transcendental: entende-se qualidade como sendo constituída de padrões elevadíssimos, mundialmente reconhecidos;

Focada no produto: a qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados, além de ser determinada e percebida pelo cliente. Para fins de controle, devemos considerar os seguintes elementos:

• características operacionais principais,
• características operacionais adicionais,
• confiabilidade, conformidade, durabilidade, assistência técnica, estética e qualidade percebida;

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Focada no usuário: segundo Juran, “a qualidade é a adequação ao uso”, mas existem enormes dificuldades na conceituação de termos como: uso, satisfação, durabilidade, ou mesmo na identificação clara de usuário/cliente do produto;

Focada na fabricação: segundo P. Crosby, a “qualidade é a adequação às normas e às especificações”;

Focada no valor: Feigenbaum entende que, para o consumidor, a qualidade é uma questão de o produto ser adequado ao uso e ao preço.

É importante compreender de forma clara que um sistema de gestão é um conjunto organizado de recursos e “regras” que faz com que um ser permaneça vivo; em outras palavras, sistema é composto de vários subsistemas (partes), que trabalham de maneira harmônica para atender a um objetivo comum para o qual o sistema foi criado.

Já a NBR ISO 9000 define SGQ como: “Sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à Qualidade.” (MARANHÃO, 2006).

Devido à necessidade de padrões internacionais de engenharia, no período pós-guerra, foi realizada uma reunião em Londres, Inglaterra, em 1946, com representantes de 25 países, os quais decidiram criar uma organização internacional com a finalidade de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais.

Com sede em Genebra, Suíça, essa organização começou a funcionar oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, com a denominação International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).

Não é raro alguém notar a falta de correspondência entre a sigla oficial ISO e o nome International Organization for Standardization, pois deveria ser IOS. O fato é que “iso” é uma palavra derivada do grego isos, significando “igual”, a qual deu origem ao prefixo “iso-”, utilizado em grande quantidade de termos (por exemplo, isométrico, isômero e isonomia). Além disso, a sigla é válida nos dois idiomas oficiais da organização internacional: inglês e francês (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).

A “família ISO 9000” é composta de quatro normas, e é nesse arranjo que a Norma NBR ISO 9000 é o ponto de partida, uma vez que ela fixa as bases para a construção dos SGQs, pois sem a terminologia não há base consistente para estabelecer parâmetros para a desejada padronização. O objetivo da terminologia é limitar a variedade de interpretações, permitindo fixar termos comuns, como referências para negociação de contratos (MARANHÃO, 2006).

Fonte: Apostila Gestão da Qualidade, Wagner Teixeira dos Santos